نمونه قرارداد طراحی سایت
آوریل 4, 2020
تفاهم نامه همکاری کلاغ ها
آوریل 4, 2020
CRM چیست؟

این واژه مخفف عبارت Customer Relationships Management به معنای مدیریت ارتباط با مشتریان می باشد.
CRM به عنوان ابزار تکنولوژیکی قوی به کمک شما آمده و درجمع آوری اطلاعات شما از مشتریان ، افزایش سرعت عمل شما در پاسخگویی به آنها که در نهایت به جلب رضایت مشتریان خواهد انجامید وافزایش میزان فروش کمک خواهد کرد.
در یک عبارت خلاصه تر می توان گفت CRM خود تخصصیست که در آن سه عامل مشتری ، فرآیندها و تکنولوژی به موازات هم و همه در جهت رسیدن به هدفی واحد که بهینه سازی ارتباط مشتریان با یک سازمان یا واحد تولیدی می باشد در حرکتند.

CRM یا همان مدیریت ارتباط با مشتریان میباشد که یک استراتژی تجاری طراحی شده ای است تا از هزینه ها کاسته و باعث افزایش منافع یک سازمان در راستای استحکام وفاداری به مشتریان باشد .
یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان درست ، اطلاعاتی از تمامی منابع داخلی و منابع مرتبط خارجی یک سازمان برای پشتبانی کردن یک مشتری به همراه خواهد داشت.
CRM مشتریان را در یک سیستم یکپارچه بازاریابی ، فروش و پشتیبانی در هر نقطه ای که قرار دارند پوشش میدهد و در سریعتر رسیدن در اهداف های نهایی یک سازمان در این سه هدف یاری خواهد داد .
سه عنصر اصلی در یک CRM موفق وجود دارد 1: افراد 2: روند کار 3: تکنولوژی یا فن آوری

سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان در قالب یک نرم افزار به معنای مفهوم ارتباطات داخلی و خارجی یک سازمان ، برمحور فلسفه مشتری مداری در کل امور یک سازمان تاکید و هدایت آن را به عهده میگیرد.
بالا بردن سطح فروش با استفاده از تاکتیتهای استراتژی بازرایابی و فروش برای بوجود آوردن سطح رقابتی برای اعضای یک سازمان از مزایای دیگر استفاده یک CRM در سازمان ها و شرکت ها میباشد .

CRM یک استراتژی برنامه ریزی شده است که با آموزش دادن و هدایت کردن کارمندان به شما نحوه چگونگی درک و فهم نیاز های بیشتر مشتریان را آموزش داده تا روابط افراد یک سازمان و مشتریان آن را استحکام بیشتری ببخشد د .
قلب موفق یک سازمان وابسته به رابطه خوب مشتریان با سازمان میباشد که این موفقیت با مدیریت ارتباط با مشتریان بوجود می آید و شرکت داده کاوی روش با تحقیقات و بررسی های متعدد خود در سالهای اخیر در پایه ریزی و تحقق رسیدن اهداف شرکتها و سازمانها منطبق با شرایط و قوانین کشور ایران شما را در رسیدن به این اهداف با استفاده از سیستم ارتباط با مشتریان روش یاری خواهد کرد .

ضرورت بکارگیری CRM در کسب و کار

چرا CRM برای کسب و کار و شرکتهای کوچک نیز ضروری است ؟

CRM به معنا و مفهوم مدیریت کنترل ارتباط با مشتریان می باشد که معمولا نرم افزاری است بر پایه وب یا شبکه های محلی که به عملکرد بهتر تجارت می پردازند ، پایه ریزی شده است.
امروزه شرکتها و سازمانها در کسب و کار اغلب از نرم افزار CRM برای اتوماسیون فروش خود استفاده می کنند.
اتوماسیون فروش ، کمپانی ها را قادر به تکمیل همه داده های تجارت برای فروش ،مارکتینگ ،پشتیبانی و غیره در یک بسته نرم افزاری مجاب می سازد. در این مسیر شرکای تجاری قادر به فراهم سازی ارتباط بدون شکاف با مشتریان می باشند زیرا هر حرکت درسیستم گزارش داده و حساب شده می باشد.

CRM می تواند برای نیازهای هر گونه تجارت منحصر به فرد کوچکی برنامه ریزی شود تا به تحلیل مارکتینگ ، فروش ،پیدا کردن نقاط سبقت، تغییرات برای سبقت گرفتن ،ارتباط مرکزی مدیریت، مدریت رسانه اجتماعی و دیگر مسائل کمک کند. مدیران از این داده ها برای تشخیص کلیدهای مشتریان(مشتری یابی) خود برای تخصیص سرمایه در جهت رسیدن به حداکثر سود استفاده می کنند.اگر هر فرد فروشنده مدارک مربوط به هر داده را در سندها تنظیم کند مدیران در یک چشم به هم زدن قادر به تشخیص موقعیت های با ارزش کاری خود و رسیدن به اهداف خود میباشند . گزارش ها می توانند به صورت اتوماتیک به اطلاعات مورد نیاز تبدیل و مسیر یابی شوند.

CRM به مدیران اجازه می دهد تا به آسانی عملکرد بهترین کارمند خود را تشخیص داده و پاداش او برای دستیابی به این عملکرد را اهدا کند تا مسیر سبقت به صورت اتوماتیک پدیدار شده و اطلاعات فروش ها با مرکز مارکتینگ به اشتراک گذاشته شده و جدول افت و خیز تولید بدست آید.

پیش بینی نیز یکی از اصلی ترین قسمت های تجارت است و دیگر مساله ای است که سیستم CRM در آن به خوبی میدرخشد.جدول فروش به صورت اتوماتیک گرد آوری و درجه بندی می شود و سپس به صورت فرمت های قابل فهمی مانند گراف ها یا جداول نمایش داده می شود که میتواند به پیش بینی های ابتکاری کمک نماید.

CRM چگونه کار می کند؟

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری CRM “روش” کلیه مراحل دربرگیرنده ارتباط با مشتری تا مرحله مدیریت فروش و بازاریابی را در بردارد.ضمن طی این مراحل این سیستم کلیه امکانات و تسهیلات لازم را به کمک تکنولوژی در اختیار مدیران و کارشناسان یک سازمان قرار خواهد داد. نحوه قراردهی امکانات نیز از طریق کارتابلی است که برای هریک از کاربران سیستم قرار داده شده است .
هریک از پرسنل سازمان با توجه به محدوده دسترسی های اختصاص داده شده به وی قادر به انجام خدمات خود به مشتریان خواهد بود. در مقابل، مشتریان سازمان نیز به بهترین نحو ممکن و در اسرع وقت قادر به دریافت خدمات از سوی پرسنل خواهند بود. ضمن انجام عملیات سرویس دهی به مشتریان کلیه امور در سیستم ثبت و ضبط گردیده و سیستم قابلیت آنالیز در ارائه خروجی هایی به صورت گزارشات دقیق را در این رابطه دارا خواهد بود.این ویژگی به مدیران در مدیریت هرچه بهتر و نظارت بر نحوه عملکرد زیردستان آنها کمک خواهد نمود. نتیجه اینکه مدیران همیشه تصویری شفاف و روشن از عملکرد های سازمان ویا میزان فروش و تولیدات خود خواهند داشت و دیگر دچار سردرگمی های رایج کاری نخواهند شد.

مزایای CRM

  • سرعت در برآورده کردن نیازها و درخواستهای مشتریان
  • ایجاد زمینه هایی برای مراجعه مجدد مشتری.
  • صرفه جویی در میزان هزینه هایی که درتبلیغات و معرفی خدمات سازمان یا شرکت شما مورد استفاده قرار می گیرند.
  • بالابردن زمینه هایی برای بازاریابی که منجر به فروش بیشتر شما خواهد شد.
  • آشنایی بیشتر با نیازها ، خواسته ها و گرایشات مشتری.
  • در نهایت دریافت عکس العمل های مثبت از جانب مشتری که این خود انگیزه ای برای فروش بیشتر ، ارائه خدمات بیشتر و افزایش تولیدات شما خواهد شد.
  • افزایش میزان کم و کیف سرویس دهی به مشتریان .
  • کاستن از مشکلات مشتریان و در نتیجه کاستن از عدم رضایتمندی مشتریان و اعتراضات آنان.
  • افزایش میزان رضایت مشتری همراه با مراجعه مجدد مشتری برای بهره برداری های بیشتر از خدمات سازمان که این خود به دوام فروش شما منجر خواهد گردید. به عبارتی ساده تر حفظ مشتری در دراز مدت.
  • کاهش فعالیت ها و اتلاف انرژی های دست و پاگیر که ضمن رسیدن به مرحله فروش اعمال می گردند و موجب به هدر رفتن سرمایه های انسانی و مالی سازمان خواهند شد.
  • ارائه هرچه بهتر خدمات
  • لورم ایپسوم متن ساختگی

مزایای CRM

شما ضمن کار با نرم افزار CRM ” روش ” قادر به تهیه اطلاعات دقیق از عملکرد های دقیق پرسنل سازمان و روند دقیق فرآیند فروش محصولات و یا ارائه خدمات خود خواهید بود. آنالیز این اطلاعات توسط نرم افزار CRM ” روش ” به شما در ارزیابی دقیق سازمان و یا کسب و کار شما طی مراحل ذیل کمک خواهد نمود:
1- مشکلات موجود در سازمان خود را به خوبی ارزیابی کرده و به یک جمع بندی درست در رفع مشکلات برسید.
2- به شما قابلیت محاسبه بازده سیستم قبل از حل مشکلات را خواهد داد.
3- شما قادر خواهید بود مشکلاتی که رفع آنها در صحت عملکرد سیستم موثرند را مشخص سازید.
4- شما را در شناسایی بخش هایی که نواقص آنها باید رفع شوند یاری خواهد داد.
5- پس از رفع کلیه نواقص و مشکلات در سیستم شما قادر به سنجش و ارزیابی عملکرد سازمان و یا بنگاه اقتصادی خود خواهید بود.

مديران اثربخش فرصت مي‌آفرينند و مديران دنباله‌رو در انتظار فرصت مي‌نشينند…

چگونه یک نرم‌افزار CRM بخرید؟

برای خرید نرم افزار متناسب با نیازهای سازمان، عمل کردن به سه مرحله ذیل ضروری است :

مرحله اول- برنامه ریزی
1- در مورد مزایای استفاده از CRM در سازمان خود، میزان کاهش هزینه ها در صورت راه اندازی این برنامه، تخمین هزینه اولیه برای انتخاب برنامه مناسب و هزینه بازگشت سرمایه گزارشی تهیه کنید.
2- افرادی را که قرار است در سازمان از این برنامه استفاده کنند مشخص کنید و طی جلسه یا جلساتی هدف واحدی در استفاده از این برنامه تعیین نمایید (مثلا جلب رضایت مشتری، فروش بیشتر، …). همچنین تیمی را به منظور تعیین نیازهای عمده سازمان جهت انتخاب نرم افزار مناسب مسئول کنید. تیم پروژه CRM همچنین رابط شما با سایر کارمندان خواهد بود.
3- با در نظر گرفتن مواردی همچون هزینه راه اندازی اولیه نرم افزار، هزینه سخت افزارهای مورد نیاز، هزینه آموزش کارمندان و … بودجه خود را مشخص کنید.
4- با ارزیابی پروسه امور سازمان خود، تمامی نیازهای مورد نظر را بهمراه جزئیات مشخص کنید (تهیه الگوریتم پیشنهاد می شود).

مرحله دوم- مقایسه نیازها
1- در مورد امکانات نرم افزارهای موجود تحقیق کنید و پس از انتخاب چند نرم افزار مناسب، جلسه ای حضوری با شرکت فروشنده در خصوص نحوه کارکرد برنامه ترتیب دهید.
2- قبل از کار با دموی هر نرم افزاری، اطمینان حاصل کنید که فروشنده با آگاهی از نیازهای شما و متناسب با وضعیت سازمان نرم افزاری را ارائه می کند. مراقب باشید فریب زیبایی نرم افزار و وجود امکاناتی که هرگز استفاده نمی کنید را نخورید.
3- اطمینان حاصل کنید که اجرای نرم افزار مورد نظر بر روی سیستمهای موجود در سازمان امکان پذیر است. زمان خود را برای نرم افزارهای غیر مرتبط هدر ندهید.
4- اگر به دنبال امکانات گسترده ای هستید، نیازهای خود را رتبه بندی کنید و بر اساس آن برنامه های مختلف را ارزیابی نمایید. ارزیابی شما باید شامل کیفیت امکانات برنامه ها و خدمات پس از فروش آنها نیز باشد.
5- ترتیبی اتخاذ نمایید که تیم داخلی پروژه CRM نیز در جلسه حضور یابد تا علاوه بر انتقال نیازهای مورد نیاز سازمان به فروشنده، سوالات خود را درخصوص کارکرد برنامه نیز بپرسند تا ارزیابی بهتر و کاملتری از نرم افزار صورت پذیرد.
6- نرم افزار را بر اساس امکانات فعلی آن انتخاب کنید. از خرید نرم افزارهایی که وعده افزودن برخی از امکانات مورد نیاز شما را در آینده می دهند خودداری نمایید.

مرحله سوم- انتخاب نرم افزار مناسب
1- یک نرم افزار CRM بایستی از طریق ایجاد کمپینهای بازاریابی، اتوماسیون فروش، خدمات پس از فروش، مدیریت تماسها و ارتباطات و هماهنگی و برنامه ریزی امور درون سازمانی، سود و کارایی سازمان را به میزان قابل ملاحظه ای افزایش دهد. انتخاب نامناسب برنامه، تمامی هزینه های شما را به باد می دهد.
2- اطمینان حاصل کنید که برنامه CRM مورد نظر قادر به هماهنگی تمامی فعالیتهای سازمان شما باشد. این برنامه باید انعطاف پذیری تغییر در صورت ایجاد تغییرات در سازمان شما را داشته باشد. همچنین نرم افزاری را خریداری نمایید که بیشترین سازگاری را با تماسهای تلفنی سازمان داشته باشد.
3- هرچه امکان دسترسی شما به سیستم CRM بیشتر باشد (مثلا تحت وب باشد) امکان نظارت شما بر فعالیتهای سازمان بیشتر است. همچنین سیستمهای تحت وب به شما این امکان را می دهند که بتوانید با مشتریان خود از طریق اینترنت ارتباط بیشتری برقرار کنید.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.